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【代表名片】胡培培，中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司合肥站合肥南客運(yùn)車間售票員。先后榮獲全國(guó)鐵路火車頭獎(jiǎng)?wù)?，上海局集團(tuán)有限公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進(jìn)工作者、服務(wù)明星等稱號(hào)。

“到站里才發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)帶，這可怎么辦，可有什么補(bǔ)救辦法？”

9月27日上午，合肥南站北廣場(chǎng)售票廳，一位青年旅客快步走到服務(wù)臺(tái)前，語(yǔ)帶焦急地詢問(wèn)。

“別著急別著急，可以申請(qǐng)辦理臨時(shí)身份證，我來(lái)幫你?！焙嗯嗍炀毜啬贸鲆粡垺芭R時(shí)乘車身份證明在線辦理”圖表，引導(dǎo)旅客手機(jī)掃碼辦理。

“太感謝你了，我原想今天怕是上不了車了?！辈坏?分鐘，順利辦好的旅客，露出如釋重負(fù)的神情。

為老年人下載安裝“安康碼”、幫助腿腳不便的乘客取電子票……一個(gè)上午，胡培培接待服務(wù)了20多位前來(lái)問(wèn)詢、求助的旅客。從來(lái)時(shí)的腳步匆匆、神情緊張，到面帶笑容輕松離去，在胡培培的熱心幫助和解答下，每位旅客都滿意而去，而自始至終，胡培培一直站著服務(wù)乘客，連口水都沒(méi)來(lái)得及喝。

“讓旅客出行體驗(yàn)更美好，是我們的職責(zé)和追求。”胡培培說(shuō)。2011年從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，通過(guò)考試成為一名售票員以來(lái)，胡培培勤學(xué)苦練服務(wù)技能，把旅客的事當(dāng)作自己的事，以溫馨甜美的微笑和快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，熱情周到服務(wù)著南來(lái)北往的旅客。

服務(wù)無(wú)止境。胡培培拜訪了系統(tǒng)內(nèi)外的多位全國(guó)勞模，向他們請(qǐng)教，對(duì)標(biāo)查找自己坐姿、微笑和服務(wù)引導(dǎo)手勢(shì)等方面的差距，不斷提升自己的服務(wù)能力和水平。

車票售罄，而乘客又急著要出行，是售票員經(jīng)常遇到的現(xiàn)象。胡培培熟記全國(guó)鐵路換乘站圖，及時(shí)為旅客推薦最合適的售票方案。

一次，有位大爺趕著要去昆明，當(dāng)天直達(dá)列車只有一班，且只剩下了一等座，票價(jià)要1300多元。大爺覺(jué)得貴了，焦急地詢問(wèn)有沒(méi)有其他辦法。這時(shí)，胡培培腦海中立刻浮現(xiàn)換乘站圖。她推薦的中轉(zhuǎn)方案，全程只需600多元，不僅到達(dá)時(shí)間差不多，還為旅客節(jié)省了一半費(fèi)用。這位大爺聽(tīng)后十分滿意，“謝謝，謝謝”說(shuō)個(gè)不停。

從綠皮車到動(dòng)車，從紅色軟紙車票到電子客票，記錄著我國(guó)鐵路發(fā)展的“中國(guó)速度”?！傲熊嚥粩嗵崴?，我們的服務(wù)也要不斷提質(zhì)?！焙嗯嗾f(shuō)，只有從點(diǎn)滴做起，不斷改進(jìn)創(chuàng)新，才能讓人民群眾出行更滿意。

今年3月，從售票崗位抽調(diào)到服務(wù)臺(tái)崗位以來(lái)，她耐心熱情地為旅客提供導(dǎo)乘導(dǎo)購(gòu)、解答問(wèn)詢、重點(diǎn)幫扶和投訴受理服務(wù)。

梳理旅客平時(shí)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，她利用班后時(shí)間，制作了“在線注冊(cè)12306賬號(hào)”、“在線購(gòu)買車票”、“在線辦理臨時(shí)乘車身份證”等多個(gè)簡(jiǎn)潔明了的流程圖，并張貼在服務(wù)臺(tái)上，讓旅客一看就懂、很快就能辦好。

服務(wù)不止在柜臺(tái)。利用休息天、節(jié)假日，胡培培還將服務(wù)延伸到社區(qū)，為不大“觸網(wǎng)”的老人們講解互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票事項(xiàng)，幫他們注冊(cè)12306賬號(hào)，方便老人出行。

“當(dāng)選黨的二十大代表，既感到十分光榮又深感責(zé)任重大?！焙嗯啾硎荆瑢⒁源藶樾碌膭?dòng)力，以飽滿的熱情和精神狀態(tài)開(kāi)好大會(huì)，在今后的工作中更加用心用情，服務(wù)好每一位旅客?！?本報(bào)記者 黃永禮